近年来，随着互联网等新媒体的快速发展，对我国政治、经济等各个领域以及每个人的工作生活产生深刻而复杂的影响。信息传递获取的快捷性和影响力使媒体的作用越来越突出。如何应对网络舆情事件，如何对网络舆情进行有效的引导，成为当前所以公司必须要面临的一个新课题。

    一、网络舆情的现状
    2010年，来自工信部的互联网产业数据显示，我国网民规模达4.85亿，超过三分之一的中国人成为网民，互联网普及率达到34.3%;此外，中国手机用户在2011年3月底达到8.9亿，是美国3.03亿手机用户的近3倍，在规模上是名副其实的新媒体第一大国。同时商务类应用呈平缓上升趋势，微博用户成为增长最快的互联网应用模式。基于中国的人口基数以及经济发展趋势来看，可以预见，中国的网民在未来一段时期内还会有较快的增长过程，而且增长空间很大。
    网络舆情的存在依托于通讯技术的进步和科学技术的发展，而互联网正是其能在全球“肆虐”的载体，在目前的技术条件和网络环境下，舆情信息的主要来源有：论坛、帖吧、BBS、微博、QQ群等。由于网络的开放性、虚拟性、及时性、大众性和无边界性，使得网络舆情的表达十分快捷、而且信息来源多元、复杂，参与者众多，表达方式互动、直接、高效，在很短的时间内，就能在整个社会形成铺天盖地的舆情“攻势”，具有传统媒体无可比拟的优势。

    二 网络舆情的特点

    网络舆情具有以下几个特点：一是表达的便捷性。只要是在互联网覆盖的地方，网民就可以通过电脑、手机等工具，很方便的把自己的观点和想法通过网络“推销”给受众。二是表达的直接性。通过电脑、手机等工具，借助博客、论坛、QQ群等平台，网民可以即时发表意见，并且无滞后性的呈现给受众。三是事件的突发性。网络的特点，决定了网络舆情的形成非常突然，往往是一个热点事件或论点，通过观点、利益不同的网民情绪化、对立性的争论，就可以迅速形成燎原之势。如“郭美美的炫富事件”、“四川会理的悬浮照事件”、“周久耕的天价烟事件”等。四是传播的快捷性。网络的无边界性和互动性，使得一个热点事件会以很快的速度扩散出去，形成舆情风暴。加上受众和网民数量庞大，使其在一定程度上可以“挟持”媒体，“绑架”民意，形成舆论上的“软权力”。五是观点的多元性。由于发言者身份隐蔽，加上利益诉求、知识背景、思想信仰不同，使得网民往往容易对一些热点事件形成根本对立的、观点不同的看法。而个别网民情绪化、宣泄式的言论在其中推波助澜，更是放大了观点的差异。这些特点决定了每一个网络舆情事件，既可以成为理性公民监督政府、抨击时弊的重要手段和有力武器，也可能成为别有用心者制造网络暴力、社会群体事件的乐园。二、高速发展的网络舆情媒体给社会带来了深刻变革，同时也给税收工作带来了新的挑战。面对巨大变化的社会转型，我国的经济成份和经济利益、社会生活方式、社会组织形式、就业岗位和就业方式等都会日益呈现多样化趋势，由此影响到意识形态领域。在人们的价值取向、思维方式、道德标准以及精神消费等方面形成一种更为错综复杂的局面。人们思想上“独立性、选择性、多变性、差异性”的明显增加，在我们的主旋律之外，又多了一些杂音、噪音，更使我们的税收工作面临复杂的环境。在这种情况下，科技的进步和通讯的发展为网络舆情的形成提供了条件和平台，大量网民的积极参与为网络舆情的形成提供了可能，同时也给税收工作带来新的挑战：一是民众对公权力的不信任使税收工作面临考验。我国虽然建立了一系列的监督制度，但不可否认，监督不到位的情形仍大量存在，再加上很多公共信息的不公开、行政执法的不透明，从而导致了公众对公权力的不信任。税收工作常处于广泛的公众视线，面对转型时期大量存在并不断激化的社会矛盾，加上对权力机关的不满和不信任，使得公民更原意借助网络这平台来“表情达意”，更使我们的税收工作时刻处于风口浪尖上。二是对税务部门行政执法提出了更高的要求。税务人员在执法过程中或者在处理问题时，缺乏谋略，不讲究方法，忽略当事人的合法权益和合理诉求，一些看起来微小的失误和瑕疵就有可能被“有心人”在网上快速放大和炒作，再加上没有应对网络舆情的完善制度，缺少相应的意识，就有可能带来工作上的被动，从而影响部门的形象。三是对税收的公正公平性提出了更高的要求。随着公民权利意识和维权意识的不断提高，使公民更加关注在利益上的公平公正，而税收工作是各方面利益交织的焦点，在面对不公和自身权利被损害时，不再是“麻木不仁”和选择“息事宁人”，而是通过种种途径和手段维护和争取自己的权益，而网络的特点加上对公权力的不信任，使得公民通过网络来维护权益和反对不公变得理所当然，成为其首选。

    三、诊断网络舆情应对存在的问题和不足，避免在突发性事件中处于被动局面

    网络舆情是反映社情民意的风向标，组织好网络舆情应对工作已引起了各级党委、政府和职能部门的高度重视。近年来，国税部门在这个方面也向前迈了一大步，但总的来说，还存在明显的不足：一是认识不到位。一些国税部门领导思想还没有完全适应网络时代的新变化、新要求，对网络舆情的重要性认识不足。个别领导在面对舆情时，高高在上，不能用平等的心态面对；不少国税部门在处理网络舆情问题时还沿用传统的方法和手段，没有跟上网络时代发展的要求。在一些网络舆情事件中，正是事发单位和负责人应对不当或发表不当言论，从而导致事态尖锐化和扩大化。二是组织不得力。大多数国税机关还没有成立应对网络舆情的组织机构，没有专门处理网络舆情事件的固定人员，没有形成一套行之有效的应对制度。在创新工作方法上存在严重不足，在人力物力的投入上还远远不能满足需求，从而导致了化解矛盾、引导舆论、维护执法公信力能力不强。此外，我国在网络舆情立法和体制建设方面还处于空白状态，也导致了在应对实践上，还处于无法可依、无制度可循的尴尬中。三是应对技巧少。在面对网络舆情事件时，有的基层国税机关不想管，麻痹大意，错过最佳干预时机陷入被动。有的在对涉税信息公开应答时，发布的内容不真实或避重就轻，试图“捂、盖、瞒”，加剧公众的猜疑心理，使原本容易处理处置的变得困难，甚至引火烧身难以下台。舆情危机形成后，既要面对巨大的舆论压力，又要面对上级局和地方党委政府的问责压力，一些领导缺乏经验，慌乱应对，导致舆论指责批评越发激烈。四是监督不完善。目前，我国网络舆情的监督管理仅仅停留在行业和网民自律的基础上，还没有专门的机构或部门对网络舆情监督管理负责。目前，我国对谣言、虚假信息、不当言论的发布者、扩散者、平台提供者等缺少行之有效监督管理，对网络舆情的收集、整理、判断等准备工作也严重滞后和缺失，造成了国税部门在应对网络舆情事件中往往处于被动、不利地位。

    四、提高思想认识、改进工作方法，顺应民意民声，切实提高国税部门的网络舆情应对能力

    任何涉税网络舆情的产生均有一定的诱因，国税机关应正确认识网络舆情，完善涉税舆情处置机制，加强正面宣传与引导，维护国税部门形象和纳税人合法权益。一是提高思想认识。通过及时掌握各种涉税网络舆论信息，经过深入研判，一旦发现涉税网络舆情苗头后，第一时间进行引导，遏制负面炒作，最大限度地把涉税舆情危机化解在萌芽状态。对情况属实、严重影响国税形象的负面舆情，要及时向新闻媒体表明严肃查处、绝不护短的决心，争取各界理解，以实际行动树立起国税执法为民、勇于负责的良好形象。二是完善网络舆情联动应急机制。详细而周密的预案，能保证在危机发生时有条不紊，获得最大程度的主动权。要成立相应的网络舆情处置小组，加强舆情处置预案。安排专人对通信群组、网站、论坛、博客等实时监控，尤其是做好了本地网站、论坛日常监测。对网上举报线索不明晰的网络舆论，及时跟踪深挖线索；对经查不实的网络舆论，及时澄清事实。遇到重大涉税舆情，主动与主流媒体和网站沟通联系，听取媒体负责人的意见和建议，争取获得媒体的理解与支持。三是用正确的方式宣传解释。对日常国税工作，要充分利用电视、报纸、网络等新闻媒体，宣传国税的先进人和事，在社会上树立良好的国税形象，营造良好的舆论氛围。对内部舆情，做好疏导解释工作，消除领导与干部、干部与干部之间的误解，避免日常误解发展成网络舆情。要进一步加强政务公开，减少和消除灰色地带，增进干部和群众、税务机关和纳税人之间的信任度，消除误解，减少网络舆情。四是用正确的态度面对网络舆情。理性面对舆情，要将其视为“民情”不能看作“敌情”，要做到“好话坏话都能听得进去”。对待负面舆情时，不能将其单纯地视为是“刁民”故意闹事，多从正面的角度出发来审视负面舆情，并从部门内部多查找主观原因，敢于“亮家丑”，敢于自我批评，思考宣传是否到位，解释是否详细，是否影响了群众的合法利益等，加强引导而不能堵塞。五是慎重对待善后工作。负面舆情逐步消除之后，其影响决不会在短时期内消除。税务部门应认真总结，从中吸取经验教训。在完善舆情处置机制的同时，要在部门自身建设方面进行强化，推行“阳光”办税，优化纳税服务，规范部门执法行为，并采取加强明察暗访等方式进行监督，改进部门工作作风，从根本上降低舆情危机发生的可能。